Asus responde una vez más, retoca el proceso de garantía para abordar las principales preocupaciones planteadas por la debacle de la reparación del ROG Ally de GamersNexus
Después de que Gamers Nexus publicara una mordaz investigación en sobre el proceso de RMA de Asus para el ROG Ally - y supuestamente muchos de sus otros productos - Asus emitió una respuesta que fue recibida en gran medida con desprecio por parte de la comunidad de jugadores. Aparentemente en respuesta a la reacción violenta, Asus ha emitido otra respuesta, esta vez detallando cambios radicales en su proceso de garantía y aparentemente asumiendo más responsabilidad por los problemas que surgieron durante la debacle inicial de la garantía de Gamers Nexus.
El comunicado de prensa de Asus, disponible textualmente a continuación, profundiza en cómo Asus abordará sus procesos de comunicación con los clientes, algo que también había prometido anteriormente. En concreto, el proceso de RMA contará ahora con comunicaciones más claras a los clientes, documentación en vídeo y fotos, y Asus afirma que será más transparente durante todo el proceso de reparación en general. También pretende proporcionar presupuestos más precisos - los presupuestos poco claros y mal redactados fueron un gran punto de fricción para Gamers Nexus en la investigación original.
Además, se está revisando el propio proceso de RMA. Asus empezará a ofrecer como opción la reparación a nivel de componentes, en lugar de la sustitución completa - un paso notable para los defensores del derecho a la reparación y la sostenibilidad. Al parecer, los daños estéticos también dejarán de tenerse en cuenta en absoluto en el proceso de RMA, a menos que afecten a la funcionalidad del dispositivo o sean solicitados por el cliente.
Un representante de Asus también ha hablado con Notebookcheck y nos ha asegurado que Asus se compromete a proporcionar actualizaciones continuas a lo largo del rediseño del proceso de RMA a través de una nueva página web dedicada a https://www.asus.com/us/site/supportupdates/ que actualmente alberga un PDF en el que se detallan los cambios previstos. La empresa también está tendiendo la mano a los clientes y animándoles a que se pongan en contacto con Asus para que la empresa "enmiende" el servicio de garantía insatisfactorio anterior.
Algunos de estos cambios se están aplicando de inmediato, pero otros, como la revisión de las comunicaciones y los informes de reparación transparentes que se pondrán en marcha el 30 de septiembre de 2024, tardarán más en llegar. Aunque sólo el tiempo dirá si los cambios que se están implementando van a suponer realmente una diferencia para el cliente medio de Asus, pero desde luego parece que Asus se está tomando en serio las quejas y el reciente revuelo.
Por cierto, el Asus ROG Ally tiene un descuento de 100 dólares (599,99 dólares en el momento de escribir estas líneas) en Best Buy, mientras que el Lenovo Legion Go se vende a su precio habitual de 699,99 dólares en Lenovo US.
At ASUS, we're enhancing our warranty, RMA, and repair services. Your feedback is crucial as we work to improve. Stay updated on our Support site:https://t.co/3e2ULjYeIu
— ASUS North America (@ASUSUSA) May 23, 2024
Fuente(s)
En ASUS, nos enorgullecemos de ofrecer productos increíbles que proporcionan experiencias de primera calidad a todos y cada uno de nuestros clientes. Reconocemos que nuestra garantía, comunicaciones RMA y servicios de reparación no han cumplido sistemáticamente con estos altos estándares, y estamos comprometidos a hacerlo mejor.
Así que hemos puesto en marcha una iniciativa para revisar nuestros procesos de atención al cliente. Puede ver el primero de estos cambios en el siguiente enlace, pero en los próximos meses introduciremos aún más mejoras, impulsadas por los comentarios que hemos recibido directamente de usted. En aras de la transparencia, detallaremos públicamente estos cambios en una nueva sección de nuestro sitio de Soporte. Puede seguir las últimas actualizaciones en cualquier momento visitando esta página: https://www.asus.com/us/site/supportupdates
Agradecemos su paciencia mientras trabajamos para mejorar su experiencia y esperamos poder servirle.
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Mejoras en las reparaciones y servicios de ASUS:
Como parte del equipo de atención al cliente de ASUS, queremos asegurar a nuestros clientes que las reparaciones cubiertas por la garantía limitada del fabricante siempre han sido, y seguirán siendo, gratuitas. Nos esforzamos continuamente por mejorar su experiencia de servicio y garantizar la transparencia en todo nuestro proceso de reparación. Valoramos los comentarios de nuestros clientes y nos complace anunciar actualizaciones significativas en nuestras comunicaciones RMA, reparaciones y servicios para servirle mejor. Se han realizado actualizaciones clave para mejorar nuestra comunicación general sobre reparaciones. Estas mejoras incluyen información más completa tanto para los servicios en garantía como fuera de garantía, disponible a través de correo electrónico, material impreso y nuestra página web:
1) Comunicación más clara en los correos electrónicos de presupuesto: Hemos mejorado nuestra estrategia de comunicación para eliminar la jerga técnica y dar prioridad a la claridad. En lugar de intrincadas explicaciones técnicas, ahora hacemos hincapié en fotos claras y de alta calidad para ilustrar cualquier daño, acompañadas de explicaciones sencillas. Si un cliente expresa que un intercambio de correos electrónicos no es claro, iniciaremos rápidamente correos electrónicos de seguimiento o llamadas telefónicas para resolver cualquier duda.
2) Documentación en vídeo y fotos: En EE.UU. y Canadá, tomamos vídeos o fotos al recibir y abrir los paquetes entrantes y al enviar los paquetes salientes. Esta documentación garantiza la responsabilidad sobre el estado del producto a la llegada y a la salida de las instalaciones de reparación, ayudando a identificar cualquier daño relacionado con el transporte y asegurando la imparcialidad en las posibles reclamaciones por daños.
3) Informes de reparación transparentes: A partir del 30 de septiembre de 2024, introduciremos un nuevo formato para nuestros informes de reparación. Estos nuevos informes proporcionarán descripciones más detalladas de los problemas de los que nos ha informado y de los resultados de nuestras exhaustivas pruebas de los dispositivos. El objetivo de esta iniciativa es mantenerle plenamente informado sobre el estado de su dispositivo y los servicios realizados de una forma fácil de entender.
4) Comunicación de servicio mejorada: A partir del 30 de septiembre de 2024, renovaremos por completo nuestros procesos de comunicación de reparación y servicio al cliente, centrándonos en la claridad, la transparencia y la eficacia. Esto se centrará en agilizar la correspondencia por correo electrónico, proporcionar instrucciones claras y ofrecer asistencia personalizada para atender las consultas con prontitud. Además, hemos introducido algunos cambios en la forma de ofrecer y explicar a los clientes las reparaciones de pago para los productos fuera de garantía. Estos cambios ya se han puesto en marcha e incluyen:
5) Cambios en los precios de reparación por daños en los componentes: Ahora ofrecemos presupuestos para reparaciones rentables de mano de obra y componentes en lugar de sustituciones completas de unidades siempre que sea posible. En los casos en los que la reparación funcional mediante el cambio de puertos o conectores no sea factible, ASUS ofrecerá la sustitución del dispositivo por un precio adecuado determinado por el alcance de los daños notificados.
6) Opciones de reparación refinadas para daños cosméticos: Ahora proporcionamos presupuestos de reparación para daños cosméticos fuera de garantía sólo cuando dichos daños afectan a la funcionalidad del dispositivo o cuando las reparaciones cosméticas son solicitadas específicamente por el cliente. Las reparaciones cosméticas cubiertas por la garantía limitada del aparato, como los artículos nuevos dañados durante el envío, seguirán ofreciéndose de forma gratuita.
7) Mejora de la precisión de las cotizaciones: En EE.UU. y Canadá, hemos mejorado nuestros sistemas para garantizar una mayor precisión y transparencia en nuestras cotizaciones de precios. Esto implica actualizar el precio del dispositivo en función de un valor justo de mercado, así como añadir pasos adicionales de verificación para minimizar las incoherencias en los precios.
Nuestro equipo de atención al cliente está disponible en el teléfono 1-888-678-3688 (para EE.UU. y Canadá), o se puede contactar directamente a través de la página web de soporte de ASUS en https://www.asus.com/support/.
Si tiene alguna pregunta, duda o comentario relacionado con su experiencia con nuestro servicio de atención al cliente, póngase en contacto con nosotros. Tras ponernos en contacto con usted, revisaremos a fondo su caso y le proporcionaremos la asistencia que necesite. Tenga la seguridad de que ASUS revisa activamente los problemas de los clientes y ofrece soluciones de forma proactiva.
Su satisfacción es de suma importancia para nosotros, y estamos comprometidos a ayudarle a resolver su situación con prontitud y garantizar servicios justos y transparentes para todos nuestros clientes. Gracias por seguir confiando en los productos y servicios de ASUS.
