El chatbot de Air Canada promete un descuento que la aerolínea se ve obligada a mantener

El chatbot de Air Canada ofreció al canadiense Jake M., que hizo un viaje de ida y vuelta de Vancouver a Toronto tras la muerte de un familiar en 2022, un descuento retroactivo en una tarifa por duelo. Pero resultó que la oferta no se correspondía en realidad con la política oficial de Air Canada, por lo que la aerolínea se negó a respetar la tarifa, aunque admitió que el chatbot había cometido un error. Una reciente sentencia del Tribunal de Resolución Civil (CRT) declaró que Air Canada se había equivocado y ordenó a la aerolínea que reembolsara la cantidad a la que Jake M. tenía derecho originalmente.

Una tarifa de duelo es una tarifa especial con descuento que ofrecen algunas compañías aéreas en caso de que los clientes necesiten viajar con poca antelación para asistir a un funeral, por ejemplo. Sin embargo, la oferta se ha vuelto poco frecuente y sólo se aplica en circunstancias específicas, como un fallecimiento en la familia inmediata. Air Canada es una de las pocas aerolíneas que aún ofrece una tarifa de este tipo, que sólo puede ofrecerse si se cumplen ciertas condiciones. En caso de fallecimiento, Air Canada debe ser informada antes de efectuar la reserva. En el caso de Jake M., sin embargo, el chatbot indicó lo siguiente, de lo que Jake M. hizo una captura de pantalla:

"Si necesita viajar inmediatamente o ya ha viajado y desea presentar su billete para obtener una tarifa reducida por fallecimiento, le rogamos que lo haga en un plazo de 90 días a partir de la fecha de emisión de su billete cumplimentando nuestro formulario de solicitud de reembolso de billete"

En la disputa legal subsiguiente, la aerolínea argumentó que no podía ser considerada responsable de las declaraciones realizadas por el personal y los chatbots, y que el propio chatbot es una "entidad legal independiente responsable de sus propios actos". Esto desconcertó al CRT, que consideró el argumento ilógico y dictaminó que el chatbot era una extensión de la información proporcionada por el sitio web de Air Canada. El miembro del tribunal Christopher R. declaró

"Debería ser obvio para Air Canada que es responsable de toda la información que aparece en su página web. Es indiferente que la información provenga de una página estática o de un chatbot"

El CRT también añadió que Air Canada no se aseguró de que su chatbot fuera preciso. Al final, el CRT dio la razón a Jake M. y ordenó a Air Canada pagar a Jake M. más de 800 dólares canadienses, correspondientes al reembolso al que tenía derecho inicialmente.