ROG Ally warranty snafu - Asus promete mejorar la comunicación, pero no soluciona el fallo de hardware mal diagnosticado

Asus ha prometido mejorar sus procesos de comunicación de la garantía tras un alarmante informe de Gamers Nexus, pero persisten las dudas sobre los fallos internos de diagnóstico. (Fuente de la imagen: Notebookcheck)

Asus ha emitido un comunicado sobre sus procesos y comunicaciones de reparación en garantía después de la reacción masiva por cobrar innecesariamente reparaciones no deseadas y utilizar el desgaste no relacionado para culpar a los consumidores y denegar las reparaciones en garantía. Aunque la empresa afirma que abordará las "lagunas" en dichas comunicaciones RMA, Asus elude su responsabilidad por presionar a los clientes para que realicen reparaciones que no deseaban.

Julian van der Merwe (traducido por Ninh Duy), Published 05/18/2024 🇺🇸 🇫🇷 ...

Hace menos de una semana, Gamers Nexus consideró que Asus y su proceso de garantía eran deficientes después de que el equipo de YouTube enviara su PC de juegos portátil Asus ROG Ally a reparar en garantía por un thumb stick que no funcionaba. Tras recibir el Ally, Asus ignoró sumariamente la rotura del thumb stick y ofreció una reparación fuera de garantía de casi 200 dólares para la carcasa superior y el panel LCD para corregir un pequeño defecto cosmético.

Desde entonces, Asus ha respondido al informe de Gamers Nexus en un reciente comunicado https://www.asus.com/ca-en/news/y2vzd3jkg5fir3qw/ (lea el comunicado de prensa más abajo) que al menos soluciona parcialmente el problema para los residentes de EE.UU. y Canadá. En el comunicado, Asus dice que pretende mejorar los procesos de comunicación de RMA y básicamente culpa a un fallo de comunicación de las malas experiencias a las que se han enfrentado tanto Gamers Nexus como más de unos cuantos clientes de Asus.

Queremos asegurar a nuestros clientes que cualquier reparación cubierta por la garantía limitada del fabricante siempre ha sido y seguirá siendo gratuita. Nunca ha sido la intención de ASUS cobrar a ningún cliente una tarifa que no aborde directamente el mal funcionamiento del dispositivo que están experimentando. Ahora reconocemos que el proceso actual y el lenguaje utilizado no transmiten adecuadamente esta información. Estamos trabajando diligentemente para realizar cambios en el mejor interés de nuestros clientes.

Si bien es cierto que la mejora de las comunicaciones debería corregir parte del problema en cuestión, parece como si Asus se hubiera negado en redondo a reconocer que, al menos en el caso del ROG Ally de Gamers Nexus, el proceso de RMA ignoraba por completo la razón por la que se envió el dispositivo a reparar. Además, en varios comunicados de Asus, la empresa afirmó que si las reparaciones pagadas -que, en ese momento sólo incluían la carcasa superior y un panel LCD- eran rechazadas, el ROG Ally podría devolverse desmontado.

Asus también comentó que está trabajando con clientes individuales caso por caso para resolver las quejas y los problemas existentes con el proceso de garantía, aunque no especifica en qué consiste exactamente.

Esperemos que los cambios que Asus está introduciendo en sus comunicaciones RMA reflejen cambios internos que resulten en menos frustración y costes innecesarios para los clientes. Hasta entonces, Lenovo sigue vendiendo el Legion Go por tan sólo 629,99 dólares en su tienda estadounidense. Amazon también tiene el GPD Win Mini, mucho más caro, para quienes busquen un factor de forma totalmente diferente.

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Fuente(s)

Asus, Gamers Nexus

▶ ▼ Comunicado de prensa

Recientes comentarios han puesto de manifiesto algunas lagunas en nuestro proceso de comunicación de RMA en EE.UU. y Canadá. Pedimos disculpas profundamente a nuestros clientes y a la comunidad por cualquier confusión y frustración que hayan podido experimentar por ello. Hemos tenido muy en cuenta sus comentarios y nos comprometemos a introducir mejoras.

Queremos asegurar a nuestros clientes que cualquier reparación cubierta por la garantía limitada del fabricante siempre ha sido y seguirá siendo gratuita. Nunca ha sido la intención de ASUS cobrar a ningún cliente una tarifa que no aborde directamente el mal funcionamiento del dispositivo que están experimentando. Ahora reconocemos que el proceso actual y el lenguaje utilizado no transmiten adecuadamente esta información. Estamos trabajando diligentemente para hacer cambios en el mejor interés de nuestros clientes.

Además de abordar los problemas de forma individual con nuestros clientes que se han presentado, también estamos realizando cambios en nuestro proceso de RMA. A partir del 16 de mayo de 2024, pondremos en marcha las siguientes acciones para optimizar la experiencia de reparación del cliente:

Estamos revisando nuestra estructura de precios de reparación para los productos fuera de garantía; esto incluye un proceso de revisión exhaustiva de cualquier precio anormal para garantizar la coherencia, la transparencia y la equidad.
Actualmente, realizamos un análisis completo de los dispositivos enviados para RMA, y enviamos a los clientes una lista completa de las reparaciones disponibles, gratuitas y de pago, en nuestros mensajes a los clientes. Entendemos que esto puede haber causado confusión cuando un cliente sólo ha pedido una reparación específica. Ya no ofreceremos automáticamente presupuestos de reparación para imperfecciones cosméticas a menos que afecten a la funcionalidad del aparato o que el cliente las solicite específicamente.
Actualizaremos la redacción de nuestro sistema automático de envío de correos electrónicos para mejorar la claridad, de modo que nuestros clientes sepan siempre qué reparaciones se ofrecerán de forma gratuita, así como los términos y condiciones correspondientes al aparato en cuestión.

Si necesita más ayuda con su reparación, póngase en contacto con nosotros en el 1-888-678-3688 (EE.UU. y Canadá) o visite el sitio web de asistencia de ASUS en https://www.asus.com/ca-en/support/ para ponerse en contacto con nosotros. Estamos dedicados a resolver sus dudas y garantizar su satisfacción.