Softbank presenta una IA para aliviar el acoso de los clientes al personal del centro de llamadas suavizando las voces airadas de los clientes durante las llamadas
Softbank Japón ha presentado una IA diseñada para aliviar el acoso del personal de los centros de llamadas suavizando automáticamente las voces airadas de los clientes durante las llamadas. La IA sustituye automáticamente el habla amenazadora, airada y abusiva por una versión más suave y calmada. Esta tecnología ayuda a proteger el estado mental del personal bajo una normativa laboral cada vez más estricta centrada en garantizar un lugar de trabajo seguro y saludable.
La IA ha avanzado hasta el punto de poder identificar voces individuales, traducir el habla e incluso clonar la voz de una persona. A menudo, esta tecnología de sonido de la IA se ha utilizado para crear nuevas canciones como si las hubiera cantado un cantante famoso, robar dinero utilizando voces clonadas para hacerse pasar por un responsable, y hacer llamadas que suenan como si vinieran de un presidente. Softbank ha puesto la tecnología de conversión de voz emocional https://doi.org/10.1016/j.specom.2021.11.006 a un buen uso abordando el problema mundial del acoso del personal de los centros de atención telefónica por parte de clientes enfadados que con frecuencia conduce a problemas de salud mental y altas tasas de rotación.
La IA del motor de conversión de voz emocional de Softbank fue diseñada conjuntamente con la Universidad de Tokio para contrarrestar las llamadas de clientes enfadados que hacen sentir miserables a los representantes de los centros de llamadas. Con un solo clic, la IA convierte automáticamente las llamadas hostiles en una versión más calmada que permite al personal abordar los problemas sin exaltarse. Esto también contrarresta las posibles demandas de los empleados que acusan a las empresas de mal ambiente laboral. La empresa prevé su lanzamiento comercial en el año fiscal 2025. Hasta entonces, los lectores atascados escuchando llamadas abusivas pueden probar un auténtico muñeco de vudú(como éste en Amazon) para aliviar su estrés mental.
Puede ver una breve demostración de la IA en el vídeo sobre acoso a los clientes que aparece a continuación a partir del minuto 4 y 30 segundos.
Fuente(s)
Traducido automáticamente por el navegador Edge:
Formulación de medidas contra el acoso a los clientes
~Como parte de las medidas contra el acoso a los clientes, estamos promoviendo el desarrollo de soluciones para centros de llamadas que utilicen tecnologías de reconocimiento de emociones y procesamiento de voz basadas en IA~
15 de mayo de 2024
SoftBank Corp.
SoftBank Corp. ("SoftBank") ha formulado el Enfoque de la Compañía frente al Acoso de Clientes de acuerdo con la Política de Derechos Humanos de SoftBank con el objetivo de mantener buenas relaciones con los clientes y mantener un entorno de trabajo adecuado para los empleados y otras personas.
SoftBank se compromete a proporcionar servicios que satisfagan a los clientes y a recibir sus valiosas opiniones y peticiones. Con el fin de seguir prestando mejores servicios, creemos que es importante mantener un entorno de trabajo adecuado para los empleados y otras personas, y hemos formulado nuestro "Enfoque sobre el acoso a los clientes". Basándonos en el manual del Ministerio de Sanidad, Trabajo y Bienestar, definimos los actos que entran dentro del acoso a los clientes, y resumimos qué hacer cuando se producen dichos actos y las principales medidas relacionadas con el acoso a los clientes.
"Nuestro enfoque del acoso a los clientes"
https://www.softbank.jp/corp/sustainability/esg/social/human-rights/customer_harassment/
SoftBank está llevando a cabo una serie de iniciativas para hacer frente al acoso de los clientes, entre ellas la creación de un servicio de consulta y la elaboración de manuales de respuesta para tiendas y centros de llamadas. En el negocio de la atención telefónica en los centros de llamadas, estamos trabajando en el desarrollo de una solución que pueda convertir la voz de la llamada del cliente en un tono de conversación tranquilo y entregársela al operador utilizando tecnología de reconocimiento de emociones y procesamiento de voz mediante inteligencia artificial (IA). Se trata de una idea de negocio nacida del nuevo sistema de propuestas de negocio de SoftBank, SoftBank Innoventure, y estamos procediendo a su I+D y verificación con el objetivo de comercializarla a finales del año fiscal 2025. Con esta solución, pretendemos mantener buenas relaciones con los clientes a través de una comunicación sólida al tiempo que garantizamos la seguridad psicológica de los operadores.
